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对于亚马逊FBA一些退货现象,卖家该如何应对?

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发表于 2019-1-15 16:59:57 | 显示全部楼层 |阅读模式

物流旺季时,避免不了的就是“退货”,在买家向亚马逊要求退回他们通过FBA购买的产品时,亚马逊会立即将客户支付的金额退回,并为买家提供一个物流标签,以确保产品退回到对应的仓库。根据亚马逊政策,买家需在45天内退回商品。

在亚马逊收到你的买家退货后,仓库工作人员会查看买家的退货原因(下面将详细讨论这些原因),并快速决定产品是否依旧可销售。

当买家退回一件亚马逊认为“不可销售”的商品时,许多卖家会想当然地认为商品确实无法再次销售,并在电脑桌面上点击发出指令让亚马逊处理掉这件退货。卖家却不知道,正是自己的这一不假思索的点击,常常使自己白白蒙受损失。因为在很多情况下,买家退回的产品状态并没有那么糟糕,甚至可能仍然可销售。


亚马逊通常会将买家退货分为几种状态?

一、可销售(Sellable)

被列为可销售的产品将自动添加到你的库存中。如果你担心物品存在问题,实际已不可销售,那么你可以发出一个移除产品指令,并要求亲自检查该产品。如果你没有这类疑问,且产品已完好发送到亚马逊仓库,你无需采取其它行动。

二、产品损坏(Damaged)

如果买家以产品损坏为理由退回产品,你就需要多加注意了。因为产品损坏可能由多种原因导致的。产品可能在发货前在FBA仓库就已经损坏,也有可能是在运输途中损坏的。倘若产品是在运输途中损坏,那么有可能是亚马逊的“锅”,那么你可以要求亚马逊提供赔偿,当然具体是谁的“锅”,卖家需自己调查。

三、客户损坏(Customer Damaged )

被判定为“客户损坏”的商品将不会退回到你的可销售库存中。

“客户损坏”并不意味着顾客购买了商品,把它弄坏了,然后试图退货。“客户损坏”是指顾客已经打开过商品,商品不再处于新的状态。事实上,有些买家虽然已经将商品打开,但并没有使用,商品仍是全新的。

对于“客户损坏”商品,卖家最好的操作就是发出移除指令,请亚马逊将商品寄回给你,便于你自行判断产品状态是否良好,是否足够新,满足可再次销售的条件。

四、承运人损坏(Carrier Damaged)

如果货物在运输过程中损坏,那就是运输公司 (如UPS、FedEx、USPS等)的错,对于这些退货,你可以合理要求赔偿。

五、瑕疵品(Deffective)

被亚马逊列为 “瑕疵品”的退货,要么存在明显损坏或部分瑕疵,或是客户声称存在瑕疵。发生这种情况时,买家将获得退款。而退货将作为“不可销售”库存保留在你的亚马逊仓库中。

对于这类退货,卖家的最好选择是向亚马逊发出移除指令,要求亚马逊将产品交回给你,由你自行检查。因为部分买家在退货时,会以商品存在瑕疵为由以获得免费退货,但该商品实际上并没有存在缺陷。在你检查完商品后,如果这个项目还可出售,你可以再次发送到FBA仓库中。


亚马逊卖家如何处理FBA订单退货?

发生产品退货不仅意味着销售损失,还意味着销售过程中出现了问题,买家对你的产品感到了不满意。不过,有些事是注定无法避免的,所以你需要尽可能明智地处理你的FBA退货。

一、确保你的退货确实回到了FBA仓库

涉及FBA的退货流程与你自己在亚马逊上销售是不同的。最重要的是要记住,一旦顾客发起了退货,他们有45天的窗口期来退货。

在理想的情况下,FBA将退款给顾客,并通知他们,他们有45天的时间来退货。然而,有时顾客在规定时间内没有退回产品,产品也从没回到过你的库存(比如顾客忘记了,或亚马逊认为产品无法出售)。如果发生这种情况,亚马逊承诺将会按照该产品的价格进行赔偿。

那么,如果45天过去了,而你还没有看到卖家中心有赔偿金打入怎么办?

二、如果没有收到亚马逊的电子邮件,你要检查什么?

如果你已经做了一段时间的卖家,那么你就知道事情并不会总是按计划进行。其中之一就是如果你不小心删除了亚马逊发来的邮件通知,邮件上说他们已经发起了一笔订单的退款。

但是,不要担心应该如何恢复那封邮件,你还有另一种检查方式来看亚马逊是否已经发起退款。你需要做的就是登录到你的卖家中心,点击顶部的“Reports ”,在该选项下,选择“Fulfilment”,然后点击“Returns ”。

还有另一种检查方法,那就是生成一个returns报告。同样的,通过点击“Reports”,但与上面不同的是,你要选择的是“Payments”,然后选定任何一个你需要的时间段生成一个报告。

注意:这两种方法只会告诉你亚马逊是否已退款给你的买家,而不能告诉你顾客是否真的有退货。

三、如何查看顾客是否真的退货了?

•首先,你要从亚马逊发给你的退款通知邮件中得到订单编号(并按Ctrl + C复制编号),然后登录你的卖家账户,选择顶部的“Orders”

•从下拉列表中选择“Manage Orders(订单管理)”,再选择“Advanced Search(高级搜索)”

•当你进入下一页时,按Ctrl + V将订单编号粘贴到搜索栏中,然后在底部点击“Search ”按钮。

•这样做将显示哪些物品被退回了,但到这还没完。你需要复制出现的SKU或ASIN,并从页面顶部的“Inventory ”标签选择“Manage FBA Inventory”

•将SKU或ASIN粘贴进搜索栏,那么该被退回的物品应该出现在那,如果没有的话,那么你就得通过搜索你的archives并选择“Include Archived Items”来查看。通过这种方式,你就可以看到亚马逊是否把产品放回了你的库存中。


注意:如果你还是没有看到退回仓库的产品,请不要惊慌,这并不一定意味着出了什么问题,因为有时产品很快就再次出售了。但是,情况并非总是如此,而如果不是这种情况,你可以采取以下这最后一步。

四、向Amazon开一个case

实际上开case就是联系亚马逊获得在线帮助,这不是强制性的一步,但却可以是一条有效的途径。最理想的情况是,亚马逊会让你知道,该产品并没有退回到你的库存,但他们会很快偿还你的费用。而如果不是这样的话,你可以通过与亚马逊进行在线沟通,让他们知道你的具体情况。


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