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亚马逊卖家遇到差评如何处理?负面评价及差评解决详解!

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发表于 2019-1-21 17:22:10 | 显示全部楼层 |阅读模式

收到亚马逊差评是不是犹如蓝天白云晴空万里,忽然暴风雨,无处躲避,总是让人始料不及,感觉很委屈?确实能理解你的心情,亚马逊卖家都清楚评论对于产品及订单转化率的重要性!好的评论及数量多与少是能够给予潜在消费者信心,让他们真正对产品对卖家感到放心,提高下单的几率。而差评及负面评价都是影响店铺排名及订单的罪魁祸首,它会将店铺一步步带向灭亡的尽头,那是所有卖家都不希望看到的画面。

一个卖家如果想要走向大卖的道路,那么势必要对这些予以重视,尤其在面对差评及负面评价的时候更是要冷静应对,下面的几点是必然要做到的:

1.高质量并且能够获得热门评论的产品

2.优质的产品详情页,让潜在消费者一眼就喜欢

3.能够让消费者满意的客服服务

上面三点是非常重要的,是卖家们一定要要做到的,然后再来说说关于差评的那些事儿...

只要你是在亚马逊上面开店的,那么最头疼的一定就是负面评论...亚马逊方面才不会管这个负面评价让你多么头疼就删除它.若卖家不幸得到了一些被嫁祸的负面评论,这时候就需要去调查这个差评是否有符合亚马逊政策,再决定究竟要如何消除这个评论。

Product Reviews与Customer Feedback有什么区别?

亚马逊方面是允许移除Customer Feedback ratings(卖家反馈Seller Feedback)与产品评论(Product reviews)。部分买家会将客户的反馈内容直接写成负面评论,反之亦然。在这样的情况下,卖家是有权利要求亚马逊删除负面评论的。

哪些Customer Feedback能够被移除?

用户反馈包含了从收货、包装、产品情况(破损、打开、泄露等)致客服服务态度,这些环节的评分都会直接影响卖家整体账号健康情况。即便是FBA卖家也会偶尔收到延迟、产品损坏等问题的负面反馈意见

不管卖家是FBM或FBA卖家,只要用户反馈的是跟产品有关,并且评分很低的,都可以要求删除这个负面反馈,并且是有有效理由的。

哪些产品评论可移除?

按照通常情况,亚马逊并没有经常删除产品评论的习惯,但只要包含了Customer Feedback详细信息及产品本身并没有任何关系产品评论才可能会被亚马逊删除,并且亚马逊方面还列了以下几个标准:

a.内容不雅

b.仇恨内容

c.惜字如金,就一个字

d.非法行为内容

e.促销

如果买家对他们的购物不是很满意,针对其中一个产品发布了很多个负面评价时候,亚马逊就会考虑要删除至少其中一个评论,许多恶意的人甚至会利用好几个账号来发布负面评论。

移除产品评论要什么理由?

下面是一个最可能被亚马逊列入删除名单的评论;

可以看到这个评论者纯粹就是发泄内心不满情绪,这个评论本身与产品毫无关联。

除开上面这个外,亚马逊产品评论最低要求是75字,而下面的这个就没有达到标准:

如何提交移评请求?

想要提交移评请求其实有2种方法,可针对不符合规定负面产品评论来提交,例如举报辱骂行为或者直接与Seller Support联系,最好是2个都用。

1.举报辱骂行为

如下这个例子,可以在No的右边点击Report abuse,如图:

然后就会弹出下面的这个窗口,如图:

陈述个正当的理由,言明这个内容为何是不恰当的,然后再点击Report as inappropriate提交

2.联系Seller Support

使用这个方法可以将移评的具体情况陈述的更加完善,如图:

不要浪费太多时间在举报一星评论,因为亚马逊并不会全部都帮你删除,即便那些真的都是违规内容

负面评价可以改变吗?

对于部分卖家来说,3星以下的评级是最让他们头疼的,虽然很多人都认为3星、2星的评价才是最真实的反馈。因为,许多消费者都想要看看好的与坏的一面,来权衡这个产品是否值得购入,所以有几个负面评价也不全是坏事。

如果页面上面出现了合规的负面评价,亚马逊方面也没有删除它,卖家可以尝试与消费者联系,当然做这一步需要谨慎。不管在什么时间段,卖家都不可以直接说明或让消费者修改产品评论,可以以送小礼品的方式,或者一个小折扣都行。

很多时候,买家拿到产品后都不是特别明白该如何使用这个产品,身为卖家的你就需要认真有耐心的以专业友好方式回复他们,最好在产品详情页上面回复,让其他买家也看得到,抵消这些负面评价所带来的影响,并且还能借此打响品牌。

PS:不要在亚马逊平台外的方式去联系买家,这样做的后果是很严重...你需要在亚马逊平台里面去采取补救措施,并且不要做“活雷锋”,一定要留下一点点痕迹,这样才能够让亚马逊知道你所做的那些努力。

负面评价影响时长如何减少?

想要减少负面评价影响时长,最好的就是去获取更多的评论,可以利用促销或sponsored product ads等来实现。


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